Unterstützung für die Reisezentren
Artikel: Mehr Zeit für Beratung: Der neue RZ-Ticker beantwortet dringende Fragen Reisender
11/2024 – Alle aktuellen Reiseinformationen direkt am Eingang der Reisezentren erfahren: Mit den neuen Infoscreens sparen Reisende und Mitarbeitende wertvolle Zeit. Die Mitarbeitenden können die Infos dort einfach selbst veröffentlichen. Die Zusammenarbeit von DB Fernverkehr und DB Systel macht dies möglich.
Die Reisezentren unterstützen Reisende an zahlreichen Bahnhöfen dabei, die richtigen Verbindungen und die dazu passenden Tickets zu finden. Diese Beratungs- und Vertriebsstätten sind in der Praxis zugleich Anlaufstellen für vielfältige Fragen und Anliegen von Reisenden. „Die Realität ist, dass Reisende mit allem zu uns kommen“, beschreibt Philipp Cartier, der für das Informationsdesign in den Reisezentren verantwortlich ist: „Mit Fragen wie: Wo sind die Schließfächer? Auf welchem Gleis fährt mein Zug ab? Oder: Wie komme ich mit drei Kindern, Hund und vier Koffern nach Spanien“, scherzt er. „Das ist die Spanne an Szenarien: von ganz einfach und uns eigentlich nicht betreffend – bis hin zu sehr speziell.“
Die Beratung zu komplizierten Kundenanliegen und zahlreichen Nachfragen bei instabiler Betriebssituation lasten die Reisezentren gerade bei betrieblichen Störungen sehr aus. „Der Serviceanteil in den Reisezentren ist zunehmend höher“, erklärt sein Kollege Jochen Bies, der bei DB Fernverkehr für die Systeme der Reisezentren verantwortlich ist: „Inzwischen sind wir bei gut 50 Prozent Kundenservice. Und da spielen Ausnahmesituationen eine große Rolle. Wir merken gerade in solchen Störungssituationen, dass Kunden mit den gleichen Fragen kommen.“
Fällt beispielsweise eine Verbindung aus oder haben Reisende wegen eines verspäteten ICEs ihre Anschlüsse verpasst, bedeutet das Stress für die Reisenden, den sie dann ins Reisezentrum mitbringen: Zahlreiche Reisende wollen gleichzeitig wissen, wie es jetzt für sie weiter geht. Zudem haben viele andere Reisende im Alltag immer wieder die gleichen „fachfremden“ Fragen, beispielsweise nach Schließfächern. Hier haben sich die Mitarbeitenden in der Vergangenheit oft mit dem beholfen, was ihnen bislang zur Verfügung stand: mit Whiteboards und handschriftlichen Filzstift-Hinweisen zu aktuell häufig gestellten Fragen. Das zeigte: Es gab Bedarf für eine professionelle Lösung in den Reisezentren.
Wiederkehrende Fragen ohne Warten gleich am Eingang beantworten
Hier setzt die neue, digitale Lösung „RZ-Ticker“ an. Dies ist ein Informationssystem, mit dem die Mitarbeitenden eines Reisezentrums eigenständig die aktuell wichtigsten Informationen bereits am Eingang des Reisezentrums gut sichtbar anzeigen können. Das erfordert nur wenige Klicks. Der große Bildschirm und die Meldungen im Bahn-Design werden von Reisenden deutlich besser wahrgenommen als selbstgeschriebene Tafeln. Dabei war es von Anfang an wichtig, dass die Mitarbeitenden vor Ort die Hoheit über die Inhalte haben, nicht die Zentrale. DB Fernverkehr hat dieses neue System gemeinsam mit DB Systel ins Leben gerufen.
Dies ist einer der Bausteine, mit dem die Beratungsstellen aktuell noch besser auf die Bedürfnisse der Reisenden optimiert werden. Denn die Reisezentren haben in den vergangenen Jahren einen deutlichen Wandel erlebt: Einst waren sie die größte Verkaufsstelle für Zugtickets, heute sind sie die wichtigste Anlaufstelle für persönliche Beratung und Service. Um diesem Wandel Rechnung zu tragen, erhalten große Reisezentren aktuell eine umfassende Erneuerung. Das neue Konzept für die großen Reisezentren schafft ein modernes Erscheinungsbild und zielt auf eine Verbesserung des Kundenerlebnisses beim Warten und bei der Lösung einfacher Anliegen am Empfang. Der RZ-Ticker ist ein Teil dieses neuen Konzeptes.
Der Weg zum neuen Ticker
Der Startschuss für die gemeinsame Umsetzung zwischen DB Fernverkehr und DB Systel fiel im September 2023 bei einem Kickoff-Workshop in Erfurt. „Es gab einen sehr engen Austausch“, erinnert Stefan Thiele von DB Systel sich an die gute Zusammenarbeit über den Projektzeitraum: „Da sind gute Ideen entstanden und konnten kurzfristig angepasst werden. Also kurze Iterationen, anstatt über einen langen Zeitraum darüber zu sprechen und zu planen“, so der Product Owner des Umsetzungsteams. Die Kolleg:innen von DB Fernverkehr hatten trotz kurzer Entscheidungswege dennoch immer alles im Blick: „Was ich immer wahrgenommen habe: Trotz aller Spontanität war es nicht chaotisch, sondern wirklich extrem gut strukturiert und immer transparent für uns“, ergänzt Jochen Bies von DB Fernverkehr.
„In unserem Zusammenarbeitsmodus hat die Storymap stark geholfen, weil da der Nutzerfluss abgebildet ist, wie die Benutzer:innen das Produkt erleben und nutzen“, erklärt Stefan Thiele von DB Systel die Projektumsetzung. „Und so konnte man das, was umzusetzen ist, immer gut auf Epics und Storys herunterbrechen.“ Das zuständige Entwicklungsteam bei DB Systel war zum Projektstart noch jung: „Wir wollten als Team Verantwortung übernehmen, alles aus einer Hand liefern. Backend- und frontend-seitig: Wir wollten unsere Pipeline selbstbestimmt ansteuern können bis hin zur technischen Betriebsführung“, beschreibt Stefan Thiele die Gründungsidee seines Umsetzungsteams.
Obwohl die Reisezentren und die neuen Informationsbildschirme ortsgebundene Einrichtungen sind, basiert der RZ-Ticker vollständig auf Webtechnologie, denn das Ergebnis ist im Kern ein schlankes System für Contentmanagement in der AWS-Cloud: Die Mitarbeitenden der Reisezentren sind hier als Benutzer:innen angelegt und definieren die Inhalte, die über eine Webadresse ausgespielt werden. Der Infoscreen vor Ort zeigt schließlich diese Webseite an. Die Macht über die jeweiligen Inhalte liegt dabei vollständig bei den Mitarbeitenden vor Ort. Bereits während der Entwicklung haben mehrere Termine im Rahmen der so genannten „Mitmachwerkstätten“, die DB Vertrieb organisiert, dafür gesorgt, dass die Mitarbeitenden der Reisezentren ihre eigenen Ideen für ihr neues Werkzeug einbringen und Feedback zum aktuellen Zwischenstand geben konnten.
Die technische Umsetzung des RZ-Tickers begann auf der sprichwörtlichen grünen Wiese: „Da wurde uns komplett freie Hand gelassen, und wir haben selbst für uns entschieden, welches Framework am besten ist“, erinnert sich Stefan Thiele. Herausgekommen ist dabei ein Backend mit Microservices auf Basis von Spring Boot und ein Frontend auf Basis von React. Die Anwendung ist an die RIS API angebunden, die zentrale Schnittstelle für Reisendeninformationen. Über diese Schnittstelle erhält das System Informationen zu aktuellen Fahrten, um diese für potenzielle Meldungen zu nutzen – beispielsweise einen Bahnsteigwechsel.
FAQs für Reisende: So funktioniert der RZ-Ticker
Nach etwas über einem halben Jahr der Umsetzungsphase ging der RZ-Ticker im April 2024 in den ersten Reisezentren in den praktischen Probebetrieb. Anhand von eigenen oder bereits von der Zentrale vorbereiteten Vorlagen und den aktuellen Reisedaten aus der Bahn-Schnittstelle können die Mitarbeitenden jetzt in wenigen Sekunden eine neue Meldung auf dem Bildschirm veröffentlichen: „Die Idee dahinter war, dass das relativ schnell geht, denn das ist meistens ein stressiger Moment. Es stehen 100 Leute da und man merkt: Oh, hier ist gerade etwas passiert“, beschreibt Philipp Cartier: „Schnell nach der Vorlage suchen, den Zug auswählen und veröffentlichen.“
Der RZ-Ticker ist jedoch nicht nur in hektischen Notsituationen sehr hilfreich. So beantwortet der RZ-Ticker generell häufige Fragen, ohne dass Reisende zunächst warten und persönlich fragen müssen. Das entlastet Mitarbeitende, die sich auf die Beratung konzentrieren können, statt wiederkehrende Fragen zu beantworten: „Reisende wollen das Deutschland-Ticket buchen – das muss aber digital passieren“, erklärt Philipp Cartier als Beispiel. „Das heißt, sie müssen den DB Navigator installiert haben, und sie können nur mit der EC-Karte bezahlen.“ Diese Hinweise können jetzt bereits am Eingang stehen: „In der Hoffnung, dass die Reisenden diese sehen und sich schon einmal vorbereiten.“ Mitarbeitende können bis zu vier Meldungen in Rotation auf dem Bildschirm erscheinen lassen.
Für alle Reisezentren verfügbar
Nach der mehrmonatigen Testphase, in der noch offene Funktionen und Optimierungen folgten, ist der RZ-Ticker jetzt für alle Bahnhöfe bereit: „Das Produkt ist zwar aus dem Modernisierungsprojekt für die großen Reisezentren entstanden und jedes Reisezentrum, das umgebaut wird, bekommt das garantiert“, so Philipp Cartier. „Aber der Mehrwert ist so groß, dass dies schon jetzt an jedem Standort entstehen kann, der dies haben möchte und bei dem die räumlichen Gegebenheiten es zulassen.“ Die einzige Voraussetzung ist der Bildschirm am Eingang. Die Software selbst ist für die Reisezentren kostenlos. Mit wenigen Klicks kann die Zentrale einen neuen Zugang anlegen und schon können die Mitarbeitenden loslegen.
„Wir erhalten super Feedback aus den Standorten. Für die Mitarbeitenden ist es eine wahnsinnige Erleichterung“, berichtet Philipp Cartier. „Beispielsweise in Nürnberg und Hamburg haben wir ein super Engagement. Sie nutzen das sehr viel und berichten, dass es ihnen Freiheit verschafft, weil viele Reisenden ihre Info damit bereits bekommen haben oder besser vorbereitet sind. Selbst wenn sie dann am Empfang oder Schalter noch Fragen haben, sind diese schon spezifischer.“
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