Wie DB Cargo den Vertrieb digitalisiert
Artikel: Mit kundenzentrierten eServices mehr Güter auf die Schiene bringen
10/2023 – DB Cargo hat in Zusammenarbeit mit DB Systel den Kundenservice des Güterverkehrs digitalisiert. Unter dem Dach von link2rail sind digitale Portale und Schnittstellen entstanden, die Logistikunternehmen nahezu den gleichen Komfort bieten, wie Verbrauchern beim Onlineshopping.
Die Schiene ist das umweltfreundlichste Transportmittel für Güter und soll in Zukunft noch weit mehr Lasten tragen. Als eines der größten Transportunternehmen in Europa wird DB Cargo weiter stark wachsen, damit Logistikketten und Lieferwege noch klimafreundlicher werden. Denn kein Verkehrsmittel ist besser darin, Tausende Tonnen Material wie Rohstoffe oder Metallschrott zum Ziel zu bringen. Unterschiedlichste Unternehmen buchen auf der Schiene entweder sogenannte „Ganzzüge“ für eine Exklusivfahrt eines ganzen Zuges, alternativ Einzelwagen, die an Rangierbahnhöfen immer wieder neu miteinander kombiniert werden, oder lassen Container auf der Schiene transportieren. Manche Kundenunternehmen mieten die Wagen bei DB Cargo, andere nutzen eigene. Die Vielzahl der möglichen Verbindungen und Güter, eng getaktete Zeitpläne und meist internationale Lieferwege machen diese Transporte zu komplexen Vorgängen – von der Planung und Bestellung bis zur Abrechnung. Cargo-Chefin Sigrid Nikutta hatte vor einigen Jahren das Ziel ausgerufen, es solle so einfach werden, „einen Güterzug zu bestellen, wie im Internet ein T-Shirt zu bestellen.“
„Wir hatten früher tatsächlich eine Zeit, da wurde noch sehr viel per Fax bestellt. Und da gab es sehr viele Mitarbeiter:innen bei uns im Kundenservice, die diese eingehenden Faxe in unsere Auftragsbearbeitungssysteme eingetippt haben“, berichtet Jürgen Bosse, Leiter Customer Management bei DB Cargo. Diese Abläufe liegen in einer längst vergangenen Zeit. Heute bestellen Kundenunternehmen Leistungen online: „link2rail“ ist die digitale Produktwelt, die Kundenunternehmen den Zugang zum Transport auf der Schiene so einfach wie möglich machen soll.
Je nach Branche oder Gütern sind die Anforderungen und Abläufe andere: „Wir haben einige Großkunden, aber auch sehr viele Kleinkunden. Die Prozesse, wie Güter auf die Schiene kommen, sind mit jedem Kunden unterschiedlich“, erklärt Jürgen Bosse. Häufig werden Züge oder einzelne Wagen beispielsweise von Logistikunternehmen gebucht, die diese Kapazität ihrerseits anbieten. „Wir arbeiten auftragsbezogen, das heißt, wir fahren nur dann, wenn wir einen Auftrag haben.“ Diese Aufträge kommen von den Disponent:innen der Kundenunternehmen, die zugleich die häufigsten Nutzer:innen von link2rail sind. Der Vorlauf einzelner Fahrten ist sehr unterschiedlich. Manche Fahrten werden für das gesamte Jahr im Voraus geplant, andere Aufträge haben einige Wochen oder gar nur wenige Tage Vorlauf.
Alle Services in einem Portal
In den vergangenen Jahren hat DB Cargo gemeinsam mit DB Systel den Zugang zu den Produkten der DB Cargo modernisiert und alle neuen und bestehenden digitalen Services in einem nutzerfreundlichen Portal gebündelt. Deshalb müssen die Kundenunternehmen keine eigenen IT-Voraussetzungen erfüllen, um alle Services nutzen zu können. Die ersten Anwendungen und der Name link2rail existieren seit 2019 und werden seitdem ständig weiter ausgebaut. DB Systel war von Anfang an mit dabei und hat unter anderem bei der Prozessanalyse sowie der Anforderungserhebung unterstützt und schließlich die passenden Technologien zusammengestellt. In diesem Kundenportal können alle Kund:innen von DB Cargo heutzutage selbst Fahrten planen, beauftragen und nachverfolgen, sich über Routen, Verladepunkte oder weitere Details des Güternetzes informieren. Sie können auch Leerwagen bestellen, Rechnungen einsehen und weitere digitale Services verwalten. Dies funktioniert entweder direkt über das Kundenportal oder über direkte Schnittstellen.
Ziel dieser kundenorientierten, digitalen Servicelandschaft ist: „es Kunden, die heute schon mit uns fahren, das Leben leichter zu machen, sie stärker an uns zu binden und gleichzeitig die ‚Hürde Bahn‘ für Neukunden niedriger zu setzen“, so Jürgen Bosse. Eine der Herausforderungen war es, die komplexen internen Bahnabläufe für den Güterverkehr mit den neuen Services stärker von den Interaktionen der Kund:innen abzukapseln, damit sie einfach bestellen können, statt sich an die Bahnprozesse anpassen zu müssen. Christian Hübner, Product Owner der Einheit Innovative Business Process Implementation im Cluster „Transport und Logistics“ bei DB Systel fasst die Herausforderungen zusammen: „Was brauche ich für die IT-seitige Umsetzung, um einfach beauftragen zu können? Ich brauche standardisierte Produkte, welche der/die Kund:in einfach anklicken kann. Ich brauche eine verlässliche Datenbasis. Und ich brauche eine klare, aufgeräumte Architektur.“
Ältere Systeme in die neue Welt bringen
Die Digitalisierung des Vertriebs von DB Cargo begann bereits vor vielen Jahren: „Wir hatten schon sehr lange die Möglichkeit, uns digital mit dem Kunden auszutauschen. Im ersten Schritt über Schnittstellenverträge und die Plattform ‚Rail Service Online‘ – was aber ein sehr altes System war“, blickt Jürgen Bosse auf die Anfänge des digitalen Vertriebs zurück. Im zweiten Schritt hat DB Cargo weitere Logistikunternehmen angeschlossen: „Wir haben vor einigen Jahren angefangen – insbesondere für Großkunden – individuelle Lösungen zu stricken“, so der Verantwortliche für Kundenbeziehungen. Diese Lösungen liefen unter dem Dach des „myRailportal“. Funktional war dies ein Fortschritt, jedoch aufwendig und als jeweilige Sonderanfertigung nicht leicht für eine größere Zahl Unternehmen skalierbar. Mit link2rail hat DB Cargo jetzt eine einheitliche Lösung für alle Unternehmen.
DB Systel betreibt einen großen Teil der Anwendungen von link2rail und unterstützt DB Cargo bei der Implementierung neuer Funktionen. Bahnspezifische Bestandssysteme in die vernetzte Moderne zu bringen ist eine Stärke der DB Systel. Denn es ist sehr komplex und potenziell fehleranfällig, organisch gewachsene IT-Systeme besonders kritischer Kernprozesse zu modernisieren oder mit neuen Systemen zu verbinden. „Wir haben mit dem Projekt bereits 2017 begonnen. Damals – würde ich sagen – waren wir noch klassischer IT-Dienstleister“, erinnert sich Christian Hübner. Inzwischen arbeiten DB Cargo und DB Systel ganz im Sinne einer Digitalpartnerschaft zusammen.
Die Datenqualität der gesamten Plattform war bei link2rail ein besonders wichtiger Punkt: „Nicht, dass Kunden im Portal was anderes erleben, als was sie über die Schnittstelle bekommen“, mahnt Christian Hübner. Jürgen Bosse stimmt zu: „Egal, ob bei uns intern im Kundenservice oder beim Kunden: es ist wichtig, dass dort wirklich alle auf die gleiche Wahrheit blicken. Das ist etwas, wo wir wirklich sehr gut geworden sind.“ Ein wichtiger Baustein hinter den Kulissen von link2rail war deshalb, einen „Single Point of Truth“ in der Sendungsverfolgung zu schaffen.
Wo ist mein Wagen?
Wenn Verbraucher:innen das vorbildhafte T-Shirt im Internet bestellen, können sie häufig live mitverfolgen, wenn die Lieferung bearbeitet wird und sogar, wo sich der Lieferdienst aktuell mit ihrer Sendung befindet. link2rail bietet Kund:innen inzwischen den gleichen Service für Güterwagen: wo ist meine Sendung, was macht diese gerade? Mit dem Service „Track&Trace” erfahren DB Cargo-Kund:innen alle Vorteile des Echtzeittrackings: „Es war ein Riesenschritt, dass wir sehr stark in unsere Assets investiert haben und alle Güterwagen mit GPS ausgerüstet haben“, berichtet Jürgen Bosse nicht ohne Stolz. „Und ein ganz großer Durchbruch ist, dass wir diese GPS-Informationen mit den Auftragsdaten verknüpft haben und daraus Statusinformationen machen.“
Dies funktioniert, weil DB Cargo das gesamte Bahnnetz mithilfe von „Geofences“ klassifiziert hat und mit Auftragsdaten abgleichen kann. In Kombination mit den reinen Standortdaten bietet dies wichtigen Kontext: handelt es sich beispielsweise um eine Ankunft, eine Abfahrt oder eine Durchfahrt? Mehrwertdienste wie Track&Trace und spezielle Leistungen wie „link2rail Recycling“ für die Schrottzulieferung in der Stahlindustrie bieten Unternehmen und deren Kunden wertvolle Einblicke, Werkzeuge und Transparenz, die in der Logistikbranche essenziell sind.
Der digitale Vertrieb der Zukunft
Seit link2rail das alte „Rail Service Online“ abgelöst hat, sind immer wieder neue Elemente und Verbesserungen hinzugekommen. Christian Hübner beschreibt, wie DB Systel und der Konzernpartner link2rail iterativ immer weiterentwickeln: „Wir haben eine Art Evolutionsphase. Wir machen das Schritt für Schritt. Angefangen haben wir mit dem ‚Fenster‘ – dem, was die Kunden der DB Cargo sehen. Schritt für Schritt sind bereits viele neue Services entstanden, aber wir sind noch nicht fertig.“ Verbliebene Bestandssysteme abzulösen und parallel neue Funktionen einzuführen, beschäftigt die Teams von DB Systel und DB Cargo weiter.
Zuletzt ist beispielsweise der neue Service „Train Management“ hinzugekommen. Dieser unterstützt die Kund:innen dabei, Ganzzüge zu planen, zu bestellen und zu beauftragen. Für die weitere Zukunft ist beispielsweise angedacht, Kund:innen mehr Self Services zu bieten und die digitalen Mehrwertdienste zu erweitern. Damit kann DB Cargo das volle Potenzial des digitalen Kundenportals nutzen und nicht nur mehr Komfort, sondern auch neue zusätzliche Wertschöpfung erschaffen. Dem Ziel, Güterverkehr so einfach wie Onlineshopping zu machen, ist DB Cargo mit link2rail bereits deutlich näher gekommen.
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