Neue Wege für eine gute Zusammenarbeit

Artikel: Neue Wege für eine gute Zusammenarbeit

11/2021 – Ein partnerschaftliches Konzept mit Modellcharakter: Bei der Entwicklung eines digitalen Assistenten für den Kundenservice setzt DB Cargo auf die Lösung des Start-ups Matterway.

Es ist kein Zufall, dass Eric Pfaffmann bei DB mindbox das Start-up Matterway entdeckt hat – denn genau zu diesem Zweck wurde das Programm entwickelt. „DB mindbox ist ein Quell der digitalen Inspiration und der ideale Ort, um nach digitalem Gold zu schürfen“, sagt der Vice President Digital Customer Interface bei DB Cargo. Junge Unternehmen haben hier die Möglichkeit, ihre innovativen Technologien und Lösungen zu präsentieren und gemeinsam mit DB Geschäftspartner:innen auf Nutzungsbedarf zu testen. Und davon profitiert wiederum der Konzern. „Mit Userlane und dessen Einsatz haben wir bereits gute Erfahrungen gesammelt“, berichtet Eric Pfaffmann. Die Software ist ebenfalls aus der DB mindbox hervorgegangen; mit dieser Lösung erhalten Kund:innen im link2rail-Kundenportal eine interaktive Nutzerhilfe. Auch Matterway weckt sein Interesse. „Die Lösung von Matterway zeigt das Potenzial, Computerarbeitsplätze bei DB Cargo zu vereinfachen“, erläutert Eric Pfaffmann.  

„DB mindbox ist ein Quell der digitalen Inspiration und der ideale Ort, um nach digitalem Gold zu schürfen.“

Dr. Eric Pfaffmann, Vice President Digital Customer Interface, DB Cargo AG

Eric Pfaffmann

Auch der Digitalpartner DB Systel ist überzeugt. Nach dem Erstkontakt zum Start-up Matterway folgt die Umsetzung eines Proof of Concepts (PoC) im Vertriebsbereich von DB Cargo, um das Potenzial eines möglichen Einsatzes zu bewerten. „Als wir den Vorschlag zur Integration bekamen, haben wir überprüft, ob wir einen ähnlichen Service schon im Einsatz haben oder ihn selbst schnell entwickeln können“, meint Mohamed Bourimi, Presales Consultant im Vertriebsverbund Transport & Logistics. „Unser Fazit: Matterway bringt auf kurze Sicht ein Innovationspotenzial mit, das wir gemeinsam im Rahmen einer Partnerschaft für unseren Kunden nutzen möchten.“  

Ein Assistent für die Datenrecherche 

Bereits seit vielen Jahren werden im KundenServiceZentrum (KSZ) von DB Cargo IT-Anwendungen z. B. für Auftrags- oder Wagenmanagement im Hinblick auf einen exzellenten Kundenservice eingesetzt. Doch im Laufe der Zeit wurde die Systemlandschaft immer komplexer, da die Mitarbeiter:innen Daten aus ganz unterschiedlichen Quellen nutzen. Eine Analyse ergab, dass die höchst unterschiedlichen Quellsysteme keine bedarfsgerechte und schnelle Verfügbarkeit ermöglichen. „Wir haben verschiedene Herausforderungen ermittelt“, sagt Eric Pfaffmann. „Es gibt zum Beispiel keine einheitliche Benutzerführung und die verschiedenen Systeme sind nicht miteinander verbunden. Um Informationen eines Systems in ein anderes zu übertragen, müssen KSZ-Mitarbeiter:innen bei Bedarf Daten zum Teil auch manuell von einer Anwendung in eine andere kopieren“. 

Systemlandschaft-KSZ
Komplexe Systemlandschaft: Mitarbeiter:innen nutzen Daten aus unterschiedlichsten Quellen
Matterway

Matterway bietet die Möglichkeit, einen Sidebar-Assistenten nahtlos und benutzerfreundlich in eine Ziel-Webanwendung zu integrieren. Dafür legt sich die Softwarelösung auf bestehende webbasierte Systeme. Der Assistent kann lesen, eingeben, suchen, Inhalte einfacher darstellen und sogar rechnen. Mitarbeiter:innen können so ihre Arbeit schneller erledigen, da sie nicht mit verschiedenen Oberflächen umgehen und Daten manuell kopieren müssen. Mit dem Sidebar-Assistenten lassen sich Arbeitsplätze rollenspezifisch konfigurieren und Funktions- und Informations-Dashboards nahtlos hinzufügen. Die Funktionen an einem Arbeitsplatz können kontinuierlich weiterentwickelt und automatisiert werden, so dass sie das Tagesgeschäft optimal unterstützen. Die zur Verfügung gestellten Funktionen werden „Skills“ genannt und setzen Szenarios, Workflows oder spezielle Use Cases um. 

Die Skills können geringfügig und spezifisch oder eher komplex sein. Der Assistent erkennt, woran die Mitarbeiter:innen arbeiten, und zeigt automatisch die Skills an, bei denen er helfen kann. Bisher wurden bei DB Cargo elf Skills ausgearbeitet, weitere Use Cases sind zurzeit in Planung. 

Mit der smarten Lösung von Matterway ist das nicht notwendig. „Für die Auftragsverarbeitung gibt es zum Beispiel verschiedene Excel-Dateien, in denen Informationen hinterlegt sind“, erklärt Anthony Hsiao, Gründer und Geschäftsführer von Matterway. „Bisher wurden die Daten umständlich per Filtereinstellungen gesucht, jetzt können sie in wenigen Sekunden angezeigt werden. Bei der Lokalisierung von Wagen sind beispielsweise bis zu drei Systeme involviert, das Tool findet die Infos und fügt sie zusammen.“ 

Sidebar-Assistent
Darstellung von Daten aus unterschiedlichen Systemen im Sidebarassistenten


Dies wird durch eine Art Side Bar-Assistenten für die pragmatische und ökonomisch rentable Unterstützung der KSZ-Mitarbeiter:innen möglich gemacht, ohne dass dafür die gesamte Anwendungslandschaft umgebaut werden muss. Die nahtlose, benutzerfreundliche und einfache Integration unterstützt Automatisierungen direkt im Browser. „Unsere Softwareoberfläche ersetzt das alte System nicht“, so Anthony Hsiao. „Wir nutzen das Bestehende weiter und setzen einen kleinen Assistenten oben drauf, was mithilfe der DB Systel trotz komplexer Vorgaben in angemessener Zeit gelungen ist.“ Im Vergleich zu den derzeit im gesamten DB Konzern eingesetzten Technologien handelt es sich hier um eine kostengünstige und einfache Umsetzung. „Mit einem Einsatz von 20 Prozent erreichen wir eine Wirkung von 80 Prozent.“ 

„Matterway bringt auf kurze Sicht ein Innovationspotenzial mit, das wir gemeinsam im Rahmen einer Partnerschaft für unseren Kunden nutzen möchten.“

Mohamed Bourimi, Presales Consultant Team TuL Sales, DB Systel

Mohamed Bourimi

Ergänzung statt Ersatz 

Die Anwendung füllt momentan eine Lücke im DB Systel Portfolio: „Das System ist nicht nur für DB Cargo interessant, sondern auch für andere Geschäftsfelder“, sagt Mohamed Bourimi. „Wir wollen genau diese Skalierungseffekte bewirken, ähnlich wie Userlane, die mittlerweile neben Cargo in anderen Geschäftsfeldern Anwendung findet.“  

"Unsere Softwareoberfläche ersetzt das alte System nicht. Wir nutzen das Bestehende weiter und setzen einen kleinen Assistenten oben drauf, was mithilfe der DB Systel trotz komplexer Vorgaben in angemessener Zeit gelungen ist. "

Anthony Hsiao, Gründer und Geschäftsführer von Matterway

Anthony Hsiao

Die Herausforderung 

Die Integration der Software in die BKU-Arbeitsplätze und die DB Cargo IT-Systemlandschaft ist ein Beispiel für eine optimale Digitalpartnerschaft verschiedener Fachbereiche innerhalb der Kunden- und DB Systel-Organisation sowie für die Zusammenarbeit mit dem DB Konzerneinkauf und externen Unternehmen. Dabei müssen zahlreiche technische, kaufmännische und Governance-Anforderungen berücksichtigt werden. Dies kann sich als hochkomplex erweisen und die Zeitschiene der Umsetzung negativ beeinflussen, was bei Matterway und Userlane durch die partnerschaftliche Zusammenarbeit von DB Cargo und DB Systel nicht der Fall war. Genau aus diesem Grund bieten dedizierte Teams von DB Systel Dienstleistungen zum Onboarding von Start-ups der DB mindbox an.  

Die enge Zusammenarbeit der Geschäftsbereiche mit Unternehmen aus der DB mindbox hilft, den Kundenbedarf zielgerichteter und wettbewerbsfähiger zu bedienen. Start-ups wie Matterway ermöglichen schnellere Fortschritte bei der Digitalisierung. „Wir haben uns vom reinen IT-Dienstleister zu einem Integrator, Enabler und Innovator entwickelt“, erklärt Mohamed Bourimi. „Nur so lässt sich der Kundenbedarf zielgerichteter und wettbewerbsfähiger bedienen.“ Und genau das ist gelungen. „Die Mitarbeiter:innen im KundenServiceZentrum, die das Tool im Tagesgeschäft nutzen, sind begeistert. Es ist eine wertvolle Erleichterung für ihre Arbeit“, freut sich Eric Pfaffmann.