Der Goldstandard für Kundenbeziehungen

Artikel: Der Goldstandard für Kundenbeziehungen

07/2021 - Mit der Einführung von Salesforce will DB Cargo den Kundenservice verbessern und setzt damit auf eine etablierte Standardlösung im Kundenmanagement.

Der Kundenservice von DB Cargo befasst sich täglich mit Tausenden kundenbezogenen Geschäftsvorfällen vom Auftrag bis zur Abrechnung. Seit 1998 werden diese mit der CRM-Individual-Lösung „KUSS“ bearbeitet. Im Prinzip handelt es sich um den Vorläufer eines Customer-Relationship-Management (CRM) – nur, dass man den Begriff vor mehr als 20 Jahren noch nicht nutzte. Mittlerweile ist die einst hochmoderne Entwicklung längst nicht mehr State of the Art. Die Anforderungen an eine Kundenschnittstelle schreiten durch die Digitalisierung rasant voran – und KUSS kann diese kaum noch erfüllen. Zeit für etwas Neues, Auftritt: Salesforce Delivery Teams von DB Systel.

Die heutigen Anforderungen an CRM-Systeme sind so vielfältig wie die Unternehmen, die sie verwenden. Die Einführung und der Einsatz eines CRM-Systems bedeuten immer auch Veränderungen in den jeweiligen Unternehmensprozessen. Seit 2018 bietet DB Systel seinen Konzernpartner:innen CRM-Lösungen an und setzte selbst von Anfang an Salesforce in vollem Umfang ein. „Mit 1.000 Anwender:innen waren wir unser erster großer Kunde und haben so bereits zu Beginn sehr viele Erfahrungen im Rollout gesammelt“, sagt Janina Fäßer, Product Ownerin CRM Einheit und CRM Portfolio Managerin bei DB Systel. „Bevor wir das System in vielen anderen Geschäftsfeldern implementieren, wollten wir möglichst alle Kinderkrankheiten beseitigen.“ Das auf diesem Weg aufgebaute Knowhow kann so direkt an die Geschäftsfelder weitergegeben werden. „So müssen unsere Partner:innen im Konzern nicht jeden Weg noch einmal gehen.“

Die beste CRM-Lösung für mehr Service am Kunden

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Ein Dashboard-Beispiel im Bereich Logistik


Perfekte Voraussetzungen für DB Cargo: In einem geschäftsfeldübergreifenden Team von Spezialist:innen aus unterschiedlichen Fachbereichen entsteht in enger und partnerschaftlicher Abstimmung derzeit die customer service and sales application – oder kurz casa. Hauptbestandteil sind die beiden Salesforce-Lösungen „Service Cloud“ (Servicedesk) und „Sales Cloud“ (Kundenmanagementsystem für den Vertrieb). Diese sollen den Kundenservice und das interne Kundenmanagement europaweit verbessern. Mit der Service Cloud soll den Endkund:innen von DB Cargo über neue digitale Kanäle ein exzellenter Kundenservice angeboten werden. Und die Sales Cloud ermöglicht wiederum den DB Cargo-Mitarbeiter:innen, alle relevanten Informationen auf einen Blick verfügbar zu haben – zu jeder Zeit, bei jedem Kunden und für jeden Geschäftsvorfall. „Dafür müssen alle 15 Bestandssysteme mit Salesforce integriert werden“, sagt Michael Fleischer. „Bis Ende 2023 werden nach und nach insgesamt 1.200 Mitarbeiter:innen im Kundenservice sowie 800 Vertriebsmitarbeiter:innen mit casa arbeiten.“

„Salesforce konnte in der Vorstudie in ziemlich allen Aspekten überzeugen.“

Michael Fleischer, IT Project Management Sales and Customer Service, DB Cargo

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Die Entscheidung für Salesforce als Unterbau war allerdings ein langer Weg. Bei der Wahl stand eine bedarfsorientierte Beratung im Vordergrund. „Wir haben uns beim CRM-Portfolio für Software as a Service und unter anderem für den Marktführer Salesforce entschieden“, sagt Janina Fäßer. „Wir setzen damit auf lange am Markt etablierte Standardlösungen statt auf Individuallösungen.“ „Salesforce konnte in der Vorstudie in ziemlich allen Aspekten überzeugen“, sagt Michael Fleischer. Er leitet bei DB Cargo das Projekt zur Einführung und Integration von Salesforce. Auch in der finalen Bewertung aller Instanzen und im Proof of Concept machte Salesforce das Rennen.

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Die Partnerschaft zwischen DB Cargo und DB Systel ist die Basis für den Erfolg des Projekts casa.


Synergien schaffen im Konzern

Nicht nur dort: Derzeit werden parallel sechs verschiedene CRM-Projekte von unterschiedlicher Größe im Konzern umgesetzt – und jedes Geschäftsfeld profitiert von den Erfahrungen der anderen. DB Systel bietet Hunderten DB-Unternehmen nicht nur die Lizenzen für Salesforce an, sondern übernimmt auch die Beratung und Implementierung sowie die Gestaltung von Prozessen – immer unter Beachtung der strengen Compliance-Vorgaben. Das Salesforce Delivery Team baut geschäftsfeldübergreifende CRM-Communities, teilt sein Wissen für mehr Flexibilität mit den Geschäftsfeldern und sorgt so für immer mehr Synergien im Konzern. Die Entwicklung von casa ist dabei die bisher größte CRM-Anwendung.

„Außenstehende haben nicht mehr feststellen können, ob man gerade mit Cargo oder Systel spricht.“

Janina Fäßer, Product Ownerin CRM Einheit und CRM Portfolio Managerin, DB Systel

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Casa wird in partnerschaftlicher Zusammenarbeit zwischen Vertriebs- und Delivery- Teams sowie den Fachbereichen von DB Cargo entwickelt. In Livedemos wurde dabei gemeinsam am Produkt evaluiert, wie die Anforderungen umgesetzt werden können. Von der Beratung bis zum First-level-Betrieb gibt es alles aus einer Hand. Auch wirtschaftlich ist die Partnerschaft von Vorteil, denn durch die zentrale Portfolio-Beschaffung werden deutlich günstigere Preise erzielt. Als Digitalpartner bringt DB Systel sein umfangreiches Bahnwissen ein, was gerade in Compliance-Fragen von großer Bedeutung ist. Darüber hinaus ist eine vertrauensvolle Zusammenarbeit sehr wichtig - besonders in schwierigen Situationen. „Wir haben immer einen sehr engen Draht zueinander gehabt“, sagt Janina Fäßer. „Außenstehende haben nicht mehr feststellen können, ob man gerade mit Cargo oder Systel spricht. Michael Fleischer fügt hinzu: „Ohne eine so vertrauensvolle, enge und partnerschaftliche Zusammenarbeit wie mit DB Systel ließe sich ein Projekt dieser Größe nicht in dieser Qualität umsetzen.“

Maßgeschneiderte CRM-Lösung für Ihr Unternehmen

Natürlich hat nicht jedes CRM-Projekt diese Dimension, der Aufwand lohnt aber aus mehreren Gründen immer. Das System ist skalierbar und kann je nach Bedarf und Kapazität angepasst werden. Es ist ein reibungsloser Betrieb gewährleistet, da die Rechenzentren in Europa stehen. Bereits bei der Ausschreibung erfolgt eine Datenschutzvorprüfung, und durch die sofortige Verfügbarkeit entfallen lange Entwicklungszeiten. Neue Partner können die CRM-Lösung bequem über das DB Digitalportal bestellen. Das Digitalportal bietet Hunderten DB-Unternehmen Zugriff auf das gesamte CRM-Portfolio der DB Systel wie zum Beispiel Beratung und Implementierung von CRM-Lösungen, die Gestaltung von Prozessen sowie Lizenzen für Salesforce.

Mehr Informationen finden Sie unter der DB Systel CRS Seite.