Digitale Vertriebsplattform
Artikel: Kaum sichtbar – aber hochrelevant: Die digitale Vertriebsplattform des Fernverkehrs
Jede zweite Person in Deutschland kommt durch die angebundenen Kundenfrontends bahn.de oder DB Navigator mit ihr in Berührung: die digitale Vertriebsplattform des Fernverkehrs. Sie verbindet verschiedene Produkte der Deutschen Bahn und integriert einen großen Teil des öffentlichen Personenverkehrs in Deutschland sowie in Teilen Europas. Damit zählt sie zu den größten digitalen Plattformen des Landes. Die digitale Vertriebsplattform des Fernverkehrs wird vollständig im DB-Konzern konzipiert, entwickelt und betrieben. Das sorgt für eine durchgängige Verantwortung und hohe Identifikation aller Beteiligten – von der ersten Idee bis zum Betrieb.
Von getrennten Vertriebskanälen zur integrierten Basis
Über viele Jahre hinweg entstanden im Vertrieb der Deutschen Bahn unterschiedliche Vertriebskanäle. Reisezentrum, Automat und die digitalen Kanäle bahn.de und DB Navigator entwickelten sich nebeneinander und waren kaum miteinander verbunden. Wer beispielsweise am Automaten kaufte, sah das Ticket nicht automatisch im DB Navigator. „Wir konnten für unsere Kundinnen und Kunden keine einheitliche Reisekette oder Servicestellen über mehrere Kanäle hinweg schaffen, weil wir nur getrennte Säulen hatten“, erinnert sich Ralf Gernhold, Leiter Innovation, Delivery und Betrieb Digitale Plattform bei DB Fernverkehr.
Technisches Rückgrat des digitalen Vertriebs war schon zu dieser Zeit eine zentrale Plattform: BahnDirekt. Sie prägte jahrzehntelang den digitalen Vertrieb der Deutschen Bahn und basierte teilweise noch auf historischer Großtechnologie. Das machte Weiterentwicklungen aufwendig und schränkte kanalübergreifende Funktionen ein. Es brauchte eine neue, flexiblere und integrierte Lösung.
Daher erfolgte 2015/2016 ein besonderer Schritt: DB Systel entwickelte gemeinsam mit DB Vertrieb, wo zu dieser Zeit noch alle Vertriebskanäle angesiedelt waren, die statische Landschaft der BahnDirekt-Auskunft zu einer dynamischen, hoch skalierbaren Auskunft weiter. Diese lief auf AWS (Amazon Web Services) und war eines der ersten großen Verfahren von DB Systel, das erfolgreich in die Cloud migriert wurde. Gleichzeitig wurde parallel in einem groß angelegten Projekt eine komplett neue digitale Vertriebsplattform entwickelt.
Moderne Architektur als Basis für Stabilität und Skalierung
Für Reisende bedeutet die neue digitale Vertriebsplattform des Fernverkehrs vor allem eines: Suche, Buchung und Auskunft funktionieren zuverlässig – auch dann, wenn besonders viele Menschen gleichzeitig darauf zugreifen. Ob vor Feiertagen, bei Störungen im Betrieb oder zu Stoßzeiten: Die Systeme bleiben stabil und reagieren automatisch auf hohe Nachfrage.
Möglich wird das durch eine moderne, cloudbasierte Architektur. Die digitale Vertriebsplattform verarbeitet im Hintergrund die Reiseauskünfte, die über die angebundenen Kundenfrontends angefragt werden. Im Jahr 2025 gab es pro Monat durchschnittlich 177,7 Mio. mobile Reiseauskünfte im DB Navigator sowie 27,1 Mio. Reiseauskünfte auf bahn.de. Sie passt sich selbstständig an die aktuelle Nutzung an, fängt Lastspitzen ab und sorgt dafür, dass Verbindungen, Preise und Tickets jederzeit verfügbar bleiben. Änderungen – etwa an Fahrplänen oder Angeboten – können laufend eingespielt werden, ohne Unterbrechungen und in der Regel unbemerkt für die Reisenden.
Damit Entwicklung und Betrieb nahtlos zusammenspielen, arbeitet das große Team eng zusammen. „All das, was im Betrieb passiert, hat den Anspruch, hoch automatisiert abzulaufen“, sagt Thomas Weber, Product Owner Einheit Sales Solutions Operations Enterprise Cloud bei DB Systel. Das Ziel ist klar: eine digitale Infrastruktur, die im Hintergrund hochkomplex ist, sich für Reisende aber einfach und verlässlich anfühlt.
„Wenn unsere Systeme nicht funktionieren, können die Kundinnen und Kunden der Deutschen Bahn keine Tickets kaufen oder erhalten keine Auskunft zu ihrer Reise. Ein stabiler und sicherer Betrieb ist daher unglaublich wichtig.“
Integrierte Auskunft für Reisende über alle Kanäle hinweg
Ein großer Vorteil für alle Reisenden: Statt verteilter Informationen gibt es alle Auskünfte zur Reise aus einer Hand. Verbindungen und Tickets lassen sich durchgängig über verschiedene Kanäle und Touchpoints finden und buchen, national und international. „Im DB Navigator haben wir die bisher isolierten Säulen in einer Auskunft integriert, sogar international. Man kann heute beispielsweise Verbindungen vom Frankfurter Hauptbahnhof bis zum Bahnhof Eigergletscher in der Schweiz suchen und die dafür benötigten Tickets direkt buchen. Das konnte man vorher nicht“, stellt Ralf Gernhold dar.
Reisende können nun über alle Kundenkanäle hinweg auf ihre Daten und Informationen zugreifen – etwa in der App oder im Reisezentrum. Die Reisebegleitung konnte spürbar verbessert werden. Zusätzlich wächst das Angebot schrittweise um weitere Services wie die Integration von Sharing-Angeboten. Viele Verbesserungen erfolgen kontinuierlich und ohne große Ankündigungen. So wird das Reiseerlebnis stetig optimiert.
Ein geschäftsfeld-übergreifendes Team mit gemeinsamer Verantwortung und hoher Identifikation
Die digitale Vertriebsplattform entsteht in enger Partnerschaft von DB Fernverkehr und DB Systel. „Wir arbeiten als ein Team, voll integriert. Alle werden gleichbehandelt, egal ob Mitarbeiter:in von DB Fernverkehr oder DB Systel. Wir arbeiten dabei in agilen Strukturen und seit Jahren eskalationsfrei miteinander“, erklärt Ralf Gernhold. „Wir kombinieren die Fähigkeiten, die wir haben und setzen dann die Menschen auf die besten Rollen. Dabei sprechen wir nicht mehr über Verträge, Aufträge oder Widerstand, sondern nur noch über die gemeinschaftlich beste Lösung.“ Die Verantwortung wird gemeinsam getragen. „So etwas lässt sich aber nur aufbauen, wenn die Menschen, die hier als eine Bahn zusammenarbeiten, eine hohe Leidenschaft für das Produkt mitbringen und motiviert sind, es kontinuierlich weiterzuentwickeln. Und das ist hier der Fall“, ergänzt Ralf Gernhold.
Rund 500 Mitarbeitende arbeiten an der Plattform, inklusive Betrieb sind es etwa 650 Personen. Einige davon sind schon langjährig Teil des großen Teams, die Fluktuation ist unheimlich gering. Die Zusammenarbeit lässt sich in zwei Bereiche gliedern: technischen und fachlichen Betrieb. „Den technischen Betrieb stemmen wir ausschließlich gemeinsam mit der DB Systel. Da haben wir eine sehr, sehr gute Zusammenarbeit etabliert. Das ist das Rückgrat der hohen Stabilität der digitalen Vertriebsplattform“, erzählt Ralf Gernhold stolz. Die Betriebsteams sichern die Verfügbarkeit rund um die Uhr und reagieren bei Störungen schnell und professionell. Aufgrund der enormen Sichtbarkeit der angebundenen Vertriebskanäle ist das von großer gesellschaftlicher Relevanz. „Wenn die Plattform nicht funktioniert, erfahren wir das nicht nur über das Monitoring sondern auch sehr schnell über die öffentlichen Medien“, sagt Ralf Gernhold.
„Die Menschen im technischen Betrieb sind für mich die stillen Helden. Sie halten dieses komplexe System am Laufen und greifen im Störungsfall sofort ein.“
Die fachliche Betriebsführung dagegen bildet die Klammer über alle Anwendungen der digitalen Vertriebsplattform des Fernverkehrs im laufenden Betrieb – aus fachlicher und technischer Sicht. Sie ist für DB Fernverkehr der zentrale Hebel, um die Businessanforderungen an Verfügbarkeit, Performance und Stabilität im laufenden Betrieb abzusichern, reduziert Störungen, verkürzt Wiederherstellungszeiten durch klare Prozesse und sorgt dafür, dass Änderungen kontrolliert und ohne unnötige Risiken in die Produktion gelangen.
Die fachliche Betriebsführung verbindet außerdem die Anforderungen der Fachbereiche mit den operativen IT-Prozessen und schafft Transparenz über Qualität, Risiken und notwendige Verbesserungen im Produktionsbetrieb. Die Zusammenarbeit zwischen fachlicher Betriebsführung und technischer Betriebsführung ist, wie im gesamten Kontext der digitalen Vertriebsplattform des Fernverkehrs, zielgerichtet, von hoher Transparenz sowie von Vertrauen geprägt. So gelingt es im Zusammenspiel – und insbesondere im Störungsfall – schnell, abgestimmt und lösungsorientiert zu agieren und Incidents mit hoher Geschwindigkeit zu lösen, ganz im Interesse der DB und der angeschlossenen Vertriebspartner.
Die Identifikation mit der digitalen Vertriebsplattform, die das große Team gemeinsam verantwortet, spielt für Ralf Gernhold eine wichtige Rolle: „Die Kolleginnen und Kollegen im Team identifizieren sich stark mit dem gemeinsamen Produkt. Es ist eine großartige Sache, wenn man beispielsweise in einem Restaurant sitzt, man schaut rüber und am Nebentisch öffnet jemand den DB Navigator und du kannst sagen, da steckt auch meine Leistung mit drin. Das ist aufgrund der enormen Sichtbarkeit unheimlich identitätsstiftend und bindend. Das ist unser Vorteil und das nutzen wir auch.“
Kontinuierliche Weiterentwicklung mit Fokus auf den Reisenden
Die digitale Vertriebsplattform wird kontinuierlich weiterentwickelt. „Wir haben nie einen Big Bang“, sagt Alireza Raisnia, Product Owner Kooperationsgruppe Sales Solutions bei DB Systel. Statt weniger großer Releases erfolgen Verbesserungen in kleinen Schritten. Neue Funktionen werden schrittweise ausgerollt, über A/B-Tests durch Nutzerinnen und Nutzer validiert und bei Bedarf angepasst oder zurückgenommen. Auch die Nutzung nach dem Go-Live wird systematisch analysiert.
„Business-IT-Fusion praktizieren wir hier schon seit einigen Jahren und ist in den Projekten fest etabliert. Wir sind alle in verantwortungsvollen Rollen unterwegs.“
„Dank der Weiterentwicklung der digitalen Vertriebsplattform sind wir sehr, sehr schnell in der Lage, Änderungen vorzunehmen und Dinge anzupassen. So können wir zeitnah auf Kundenfeedback reagieren. Die Kundinnen und Kunden der Deutschen Bahn stehen bei uns immer im Mittelpunkt“, erklärt Ralf Gernhold. Ein gemeinsames UX-Team von DB Fernverkehr und DB Systel begleitet jede Weiterentwicklung. Zusätzlich wertet das operative Produktmanagement kontinuierlich Kundenfeedback aus und speist dieses direkt in die Entwicklung zurück.
Stolz auf das Geleistete
Neue Funktionen stehen bereits in den Startlöchern. So ist beispielsweise die digitale BahnCard 100 ab dem 14.06.2026 buchbar. Parallel werden weitere Altsysteme abgelöst. „Es sind noch ein paar wenige verbleibende Altsysteme wie beispielsweise das Reservierungssystem im Einsatz, das aber auch durch die neuen innovativen Lösungen ersetzt werden wird“, ergänzt Thomas Weber.
„Wir haben als Deutsche Bahn gemeinschaftlich eine neue digitale Vertriebsplattform in Deutschland auf der grünen Wiese mit modernster Technologie selbst konzipiert, entwickelt und betreiben diese höchst stabil. Das ist eine große Leistung, auf die wir und die gesamte Deutsche Bahn stolz sein können“, fasst Ralf Gernhold abschließend zusammen.
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