Kollegin Roboter hilft Reisenden weiter

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Artikel: Kollegin Roboter hilft Reisenden weiter

Die Deutsche Bahn (DB) hat einen KI-basierten Service entwickelt, der mithilfe eines Roboterkopfs nun testweise den Kundenservice an Bahnhof und Flughafen unterstützt.

Rund 300.000 Reisende und Besucher zählt der Berliner Hauptbahnhof täglich. Viele sind zum ersten Mal in der Hauptstadt: Jetzt schnell einmal fragen, wo die Schließfächer sind, von welchem Gleis die S-Bahn zum Alexanderplatz fährt und wo die nächste Apotheke ist. Künftig bekommt das Servicepersonal vor Ort testweise smarte Unterstützung durch den Roboterkopf SEMMI, der mit weiblicher Stimme spricht und etwa das Lächeln des Fragenden erwidert. Ihr Wissen hat SEMMI von den DB-Entwicklern, die zudem in Kooperation mit der Fraport AG einen weiteren Roboterkopf, genannt „FRAnny“, fit für die Fragen der Passagiere zu Anschlussflügen, Gates und Einrichtungen des Flughafens gemacht haben. Dahinter steht ein KI-basierter digitaler Assistent, der von der DB entwickelt wurde und nicht nur als Roboterkopf, sondern künftig auch als Chatbot oder digitaler Avatar im Kundenservice eingesetzt werden kann. FRAnny steht im Rahmen eines mehrwöchigen Tests ab sofort den Passagieren des größten deutschen Flughafens Rede und Antwort. Anfang Juni startet dann SEMMI im Reisezentrum des Berliner Hauptbahnhofs. Die beiden Roboterdamen beantworten häufig gestellte Fragen und das mehrsprachig. Sie entlasten so die Servicemitarbeiter, die mehr Zeit für die intensive Beratung der Reisenden haben. Zudem können auf diese Weise Wartezeiten reduziert werden, vor allem in den Stoßzeiten.


Künstliche Intelligenz im Kundenservice
Neue Technologien, allen voran KI, sind ein wichtiger Hebel für die DB, um Kapazität und Qualität weiter zu verbessern, auch im Kundenservice. Mithilfe
von KI, etwa für Spracherkennung und -verständnis, aber auch Machine-Learning-Technologie, wird schrittweise ein umfassender Service entwickelt, der zunehmend mehr Wissen bündelt, mehrere Sprachen versteht und spricht, Fragen beantwortet, die über die Reise hinausgehen, und selbstständig dazulernt.